Las empresas que desean automatizar los procesos empresariales básicos suelen buscar dos soluciones de software principales: la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). El ERP ayuda a las empresas a dirigir sus negocios con éxito conectando sus sistemas financieros y operativos a una base de datos central, mientras que el CRM ayuda a gestionar la interacción de los clientes con sus empresas.
Ambos sirven como depósitos de datos vitales. Además, ambos afectan a múltiples departamentos y, aunque a veces se basan en la misma plataforma, el software suele comprarse por separado y se integra cuando es necesario.
Este artículo ayudará a identificar las características clave de los CRM y los ERP, en qué se diferencian y si una empresa necesita un ERP, un CRM o ambos.
¿Qué es el CRM?
En resumen, el CRM es un software a medida para empresas que gestiona todas las formas en que un cliente interactúa con una empresa. Al principio, las funciones de CRM se desarrollaron primero para los departamentos de ventas y a veces se conocían como automatización de la fuerza de ventas (SFA). Pronto se desarrollaron otros sistemas para gestionar las interacciones del servicio de atención al cliente y el marketing, sobre todo en el centro de llamadas, o como se conoció, el centro de contacto, una vez que el teléfono se convirtió en un canal más de atención al cliente.
A través de la adquisición y el desarrollo, los proveedores de software comenzaron a combinar todas estas disciplinas bajo un solo paraguas, llamado gestión de las relaciones con los clientes. La gestión del rendimiento de las ventas y la compensación de los incentivos de ventas también se incluyen en algunos sistemas CRM, pero a menudo se venden por separado debido a su complejidad.
Beneficios del CRM
La promesa central del CRM es dar a la empresa un depósito central de todos los datos de los clientes, haciendo un seguimiento de todas las interacciones con ellos. Con esta información y mediante el uso de análisis, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre qué clientes perseguir para obtener más ingresos, cómo están actuando los equipos de ventas, cómo atender a los clientes de forma eficiente y adecuada, etc.
Por ejemplo, con un sistema de CRM centralizado, los representantes de ventas sabrán si los clientes que están visitando tienen tickets de servicio al cliente pendientes y pueden responder en consecuencia. Por otra parte, el servicio de atención al cliente puede ver rápidamente si una persona que llama es un cliente de alto valor, o un cliente potencialmente de alto valor, y dirigirlo al nivel de servicio apropiado.
¿Qué es el ERP?
La planificación de recursos empresariales (ERP) evolucionó a partir de la planificación de necesidades de material (MRP), que era una forma de que los fabricantes comprendieran y gestionaran todos los recursos necesarios para el funcionamiento de una empresa con éxito. El ERP sirve de base de datos compartida para todas las partes de una organización. En su núcleo, esto significa finanzas, incluyendo el libro mayor (GL), cuentas por pagar, cuentas por cobrar, nóminas e informes financieros.
Pero el ERP también se extiende a la gestión de inventarios, la gestión de pedidos, la gestión de la cadena de suministro y los datos relacionados con las organizaciones de servicios. El ERP también afecta a las compras, la producción, la distribución y el cumplimiento. Algunos sistemas ERP también ofrecen sistemas de gestión de recursos humanos (HRMS), CRM y comercio electrónico.
Beneficios del ERP
Los beneficios de un sistema ERP provienen de tener una única base de datos compartida para todos los datos financieros y operativos. Esto influye en gran medida en la elaboración de informes, tanto los informes mensuales estáticos como los informes ad hoc solicitados por la dirección. Una única fuente de datos financieros y operativos también significa que los empleados pueden profundizar en los informes para descubrir la información financiera sin necesidad de que los equipos de TI o de finanzas realicen el análisis y los informes. Esto permite a las empresas tomar decisiones más rápidas, basadas en datos, que pueden afectar a todo, desde la rentabilidad hasta las nuevas oportunidades de crecimiento, pasando por la creación de eficiencia en toda la organización.
Otra de las ventajas de pasar a un sistema ERP que las empresas citan con frecuencia es un cierre financiero más rápido. Los equipos de finanzas suelen contabilizar todos los ingresos y gastos y tabular los resultados al final de cada mes o trimestre, lo que se conoce como cierre de libros. El cierre de los libros utilizando hojas de cálculo o sistemas de contabilidad de nivel básico suele requerir mucho trabajo manual, la introducción de datos y el contacto con diferentes departamentos para obtener información financiera. Con un sistema ERP centralizado que automatiza muchas de esas tareas, las empresas han informado de la reducción de los tiempos de cierre mensual; esta tarea ahora puede llevar de una semana a sólo unos días.
Los sistemas ERP también introducen controles financieros mucho mayores en una organización. Con un sistema centralizado y permisos basados en roles, sólo aquellos con las funciones de trabajo adecuadas tienen acceso a los datos sensibles, mejorando los registros de auditoría y reduciendo el riesgo financiero.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
Aunque toda la organización llegará a depender tanto de los sistemas de ERP como de CRM, la diferencia fundamental entre ERP y CRM es que el ERP es principalmente para los datos financieros y el departamento de finanzas, mientras que el CRM son los datos de los clientes utilizados por los departamentos de ventas y de atención al cliente. El primero se conoce comúnmente como el back office, y el segundo es el front office.
¿Cuál es la diferencia entre (CRM) y (ERP)?
Aunque toda la organización acabará dependiendo tanto de los sistemas ERP como de los CRM, la distinción clave entre ellos es que los ERP se utilizan principalmente para los datos financieros y el departamento de finanzas, mientras que los CRM se utilizan para los datos de los clientes y los departamentos de ventas y atención al cliente. El primero se denomina back office, mientras que el segundo se denomina front office.
Algunos sistemas ERP incluyen un componente CRM, mientras que otros no; los paquetes de software CRM, por otro lado, no contienen componentes ERP. Salesforce.com, por ejemplo, no es un sistema ERP porque no procesa datos transaccionales. Puede tener acceso al historial de pedidos o a las facturas, pero sólo tras una interfaz con el sistema ERP.
¿Cuáles son las similitudes entre CRM y ERP?
Tanto el ERP como el CRM son programas empresariales que utilizan bases de datos relacionales para almacenar y analizar datos. Ambos están disponibles como soluciones locales o como software como servicio (SaaS), en el que el proveedor administra el programa en su propio centro de datos y los clientes acceden a él a través de la nube.
Aunque NetSuite y Salesforce.com, los dos pioneros de ERP y CRM en SaaS, empezaron más o menos al mismo tiempo, los sistemas de CRM fueron más rápidos en migrar a la nube debido a su facilidad de desarrollo y a la aprensión inicial de las empresas a colocar los datos financieros en la nube.
¿Necesito un CRM, un ERP o ambos?
Casi todas las empresas en expansión, desde las pequeñas y medianas empresas (PYMES) hasta las empresas, acabarán necesitando tanto un sistema ERP como un sistema CRM, o una única plataforma que cumpla ambas funciones. Las empresas que gestionan sus finanzas con herramientas de contabilidad básicas, como QuickBooks o incluso hojas de cálculo, suelen migrar a un sistema ERP cuando descubren que las soluciones impiden el crecimiento, son ineficaces o simplemente necesitan algo más sofisticado.
Lo mismo puede ocurrir con las organizaciones que gestionan sus conexiones con los clientes a través de clientes de correo electrónico, hojas de cálculo o sistemas de gestión de contactos utilizados por agentes de ventas individuales. La decisión de invertir inicialmente en un CRM o en un ERP viene determinada por su modelo de negocio. Una empresa con un número reducido de clientes de gran valor y con una contabilidad difícil puede dar prioridad a la inversión en ERP en un primer momento, mientras que una empresa con una contabilidad relativamente sencilla y una enorme base de clientes que requieren un contacto frecuente puede dar prioridad a lo contrario.
Sin embargo, en última instancia, ambos sistemas son fundamentales para la mayoría de las empresas.
Key Features of ERP vs. CRM
| ERP | CRM |
|---|---|
| Financial Management/Accounting | Sales Force Automation |
| Order Management | Customer Service/Contact Center |
| Production Management | Marketing Automation |
| Supply Chain Management | Customer Self-Service |
| Warehouse Management and Fulfillment/Inventory Management | |
| Procurement |
Integración de sistemas ERP y CRM
Los sistemas ERP y CRM requieren que se compartan los datos, y esto se logra mejor a través de la integración técnica en lugar de mantener dos conjuntos de datos distintos.
Cuando se realiza una campaña de ventas adicionales o cruzadas, un representante de ventas, por ejemplo, puede querer acceder al historial de pedidos de un cliente, a su estado de crédito o a los pagos pendientes. El departamento financiero puede necesitar acceso al sistema CRM para calcular las comisiones de ventas para las nóminas o los descuentos por pedidos masivos. Un sistema CRM construido sobre una plataforma ERP también beneficia a los líderes empresariales que pueden necesitar un método centralizado para examinar las estructuras de precios y gestionar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los gastos de adquisición de clientes y el valor de vida del cliente.
Configurar, cotizar es un proceso frecuente que requiere una fuerte conectividad entre el CRM y el ERP (CPQ). Las tecnologías CPQ, que requieren datos de los sistemas CRM y ERP, son fundamentales para muchas empresas. Los mayores proveedores de CRM y ERP suelen ofrecer interfaces preconstruidas entre sus productos, ya sea directamente o a través de un socio externo. Sin embargo, estas interfaces pueden ser costosas y difíciles de gestionar cuando se actualiza el sistema CRM o ERP.
Adoptar una solución de integración ERP/CRM
Aunque las empresas que utilizan un ERP suelen centrarse en el módulo de finanzas, que automatiza las tareas básicas de contabilidad y permite a los interesados examinar el efectivo disponible y el flujo de caja, un CRM que mejore las comunicaciones con los clientes es el siguiente paso lógico.
Los sistemas de ERP que tienen un componente de CRM tienen una serie de ventajas. Los sistemas ERP y CRM unificados suelen ser menos costosos que la compra de soluciones puntuales por separado, y el modelo de datos unificado permite actualizar los datos en tiempo real sin necesidad de cargas por lotes o conexiones de middleware.
Los sistemas creados desde la base para el ERP están mejor equipados para gestionar los procedimientos transaccionales, lo que significa menos programación, modificación y dependencia de herramientas de terceros. Las empresas que buscan automatizar las actividades críticas del negocio suelen evaluar dos tipos de software: el de planificación de recursos empresariales (ERP) y el de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). El ERP permite a las organizaciones funcionar con éxito integrando sus sistemas financieros y operativos en una base de datos central, mientras que el CRM permite a las empresas gestionar las interacciones de sus clientes con ellas.
